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La politique de la qualité de l’accueil à la préfecture du Tarn

 
Qualipref 2.0 et Marianne

La politique de la qualité menée à la préfecture du Tarn





La préfecture du Tarn s’est engagée depuis 2012 dans une démarche de qualité, avec un objectif de labellisation "Marianne" qui est une norme de qualité de service prise envers les usagers. Dans ce cadre, elle a reçu le label par une décision de l’AFNOR du 28 novembre 2012.

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... pour passer du service public au service du public.

 Articulé autour de cinq grandes rubriques d’engagements de service,
le référentiel Marianne dispose d’exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l’usager :

1. Des conditions d’accès à nos services adaptés à vos besoins
2. Un accueil attentif et courtois
3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
4. Une réponse systématique à vos réclamations
5. A votre écoute pour progresser

A ces rubriques s’additionnent des engagements organisationnels qui viennent garantir la pérennité des actions engagées en matière de relation à l’usager.


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2015 : la préfecture du Tarn labellisée à Qualipref 2.0 par l’AFNOR


Depuis janvier 2015, une nouvelle démarche qualité est mise en œuvre au sein du ministère de l’intérieur, Qualipref 2.0.


La préfecture du Tarn s’est engagé dans cette démarche de labellisation sur le module relation générale avec les usagers et sur les engagements optionnels de la communication d’urgence en cas d’événement majeur.


Un audit effectué par l’Afnor en mai 2015 a permis de vérifier le respect de l’ensemble de ces engagements. La préfecture du Tarn est la deuxième préfecture de France à avoir obtenu ce label.



Le Label Qualipref 2.0 : pour qui ? Pourquoi ?

Pour les préfectures et sous-préfectures qui doivent savoir satisfaire les attentes croissantes de ses usagers : obtenir le titre souhaité rapidement, être vite renseigné, correctement et aimablement, être informé régulièrement des situations d’urgence dans le département, être conseillé et aidé … telles sont quelques-unes des attentes du citoyen, des élus.


Outre les exigences relatives aux conditions d’accueil, cette labellisation a pour objectif de mettre à disposition du public de nouveaux services numériques tels que la possibilité de prendre rendez-vous par internet, l’envoi de convocations par SMS, l’utilisation des réseaux sociaux pour donner à l’usager une information de l’instant. Cela marque la volonté de franchir une nouvelle étape dans l’amélioration de la qualité de service aux usagers.


Avec le label Qualipref 2.0, ces besoins trouvent leur réponse dans un engagement formalisé des préfectures et de leurs agents pour un service de meilleure qualité.

téléchargez le dossier de presse du ministère de l’intérieur dossier de presse

 
 

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