Nos engagements Qual-e-pref

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Nos engagments Qual-e-pref

 

Les engagements qual-e-pref

Quels sont nos engagements de service qual-e-pref ?

L’accueil du public, et plus généralement la modernisation des services de préfecture, est une priorité de l’État. Le bureau des étrangers s’engage depuis plusieurs années dans l’amélioration de la qualité d’accueil et du service rendu aux usagers. Tous les modes de relation entre les usagers et l’administration sont concernés : accueil physique, au téléphone ou sur internet, courrier postal ou électronique.
Le référentiel « qual-e-pref » consolide les engagements déjà mis en œuvre les années précédentes, et introduit des engagements portant sur le développement des télé-procédures.
Les engagements Qualité définissent un cadre de référence sous la forme d’un référentiel qui permet aux services de prendre des mesures précises pour améliorer les performances générales.

Articulé autour de 54 engagements, le référentiel qual-e-pref vise à garantir la qualité de l’accueil du public sous ses différentes formes ainsi que l’amélioration de la qualité de la performance des services.

Ces engagements sont répartis dans 7 grands modules. Cependant, seuls deux modules concernent le bureau des étrangers :

• Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services,
• Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal,
• A votre écoute pour progresser,
• Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service,
• Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge,
• Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente,
• Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation,
• Un accueil téléphonique attentif et efficace,
• le standard de la préfecture vous informe et vous met en relation avec un agent,
• Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet,
• Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable,
• Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique,
• Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres,
• Si vous n’avez pas d’accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition un point numérique sécurisé,
Un dispositif d’accompagnement numérique des étrangers en France, e-MERAUDE, est mis en place. Le rôle du PAN e-MERAUDE regroupe les missions suivantes :
- accueillir l’usager, déterminer son besoin et l’accompagner dans sa demande de titre « étranger »,
- guider l’usager pas à pas lorsqu’il ne maîtrise pas l’outil informatique, sans se substituer à lui, et en l’informant sur le déroulé de la démarche à effectuer,
- rappeler à l’usager les différents supports d’assistance afin de développer son autonomie pour ses démarches futures
* site de l’ANEF : https://administration-etrangers-en-france.interieur.gouv.fr/particuliers/#/faq,
* numéro de téléphone du CCC : 0806 001 620 – appel gratuit ).

• Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs,
• Nous vous répondons dans un délai maîtrisé,
• Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.
• Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier et réduire vos délais d’attente,
• En cas d’incomplétude de votre dossier, nous vous contactons par mail, par courrier ou par téléphone,
• Nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne pour au moins une démarche,
• Nous vous délivrons une information administrative renforcée par internet,
• Nos agents ont bénéficié d’un plan de formation spécifiquement,
• Nous vous informons par voie dématérialisée (SMS ou courriel) de la mise à disposition d’un titre afin de limiter votre attente dans nos locaux,
• Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services de délivrance des titres,
• Nous nous adaptons à vos contraintes,
• Nous vous informons des délais moyens départementaux de traitement des titres,
• Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée.

Votre avis nous intéresse !
Dans le cadre de cette démarche, une enquête de satisfaction auprès des usagers du bureau des étrangers de la préfecture du Tarn a été réalisée dans une démarche d’amélioration continue de sa qualité de service.
Les résultats de notre enquête sont à venir.
Les résultats de ces enquêtes sont analysés pour chaque domaine concerné et des actions correctives sont mises en œuvre dans le cadre d’un plan d’amélioration.
Le bureau des étrangers s’efforce de vous accueillir dans les meilleurs délais.

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